IBM原廠標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
IBM軟件PA (Passport Advantage) 介紹
PA是在全球范圍內(nèi)幫助您管理各種軟件許可證以及升級(jí)與支持的一種方式,包括的IBM軟件品牌有:DM (DB2、Informix)、 WebSphere、DataStage、CSI(Cloud & Smarter Infrastructure)、Rational,Security等。
這種完整、靈活的購(gòu)買方式包含購(gòu)買軟件許可和軟件升級(jí)和支持(軟件升級(jí)許可和技術(shù)支持)。軟件升級(jí)和支持更新幫助全球的客戶能夠利用最新的技術(shù)和技術(shù)支持來幫助軟件產(chǎn)品的使用者進(jìn)行正常的商業(yè)運(yùn)行。
· PA提供廣泛深入、無(wú)與倫比的IBM解決方案——從電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施管理到數(shù)據(jù)庫(kù)、通信、協(xié)作、知識(shí)管理軟件、在多種平臺(tái)上以多種語(yǔ)言運(yùn)行的解決方案等。 PA能夠靈活地在需要的時(shí)候改變并重新部署解決方案。
· 客戶可以在PA上根據(jù)產(chǎn)品或使用基于用戶的解決方案選擇要購(gòu)買的軟件許可和軟件升級(jí)和支持服務(wù)。無(wú)論是著眼于未來而購(gòu)買軟件的小型公司,還是公司內(nèi)的一個(gè)部門,抑或是跨國(guó)分散型企業(yè),PA都可以滿足他們的需求。
· 欲了解更多有關(guān)PA詳細(xì)信息,請(qǐng)?jiān)L問:
http://www-01.ibm.com/software/cn/passportadvantage/
IBM的軟件升級(jí)與技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容
一.升級(jí):
軟件升級(jí)和支持(“S&S”)服務(wù)有效期內(nèi),IBM軟件只要新版本的發(fā)布,IBM 會(huì)向客戶提供并授權(quán)客戶使用市場(chǎng)可獲得的最新版本、發(fā)行版本或更新版本。
二.補(bǔ)丁和介質(zhì)的下載
PA 軟件許可授權(quán)有效期內(nèi),可以到PAO網(wǎng)站載產(chǎn)品補(bǔ)丁包和介質(zhì)。
三.客戶的 IT 組織內(nèi)任何人,經(jīng)授權(quán)均可訪問 IBM PAO(Passport Advantage Online)網(wǎng)站。
l 客戶可以進(jìn)行注冊(cè)、軟件下載和介質(zhì)訪問、購(gòu)買與續(xù)約、報(bào)告功能、權(quán)利、賬戶管理、參考等。
l PAO網(wǎng)址 http://www-01.ibm.com/software/cn/passportadvantage/pacustomers.html
四.時(shí)刻在線的電子化支持(互聯(lián)網(wǎng)/電子郵件)
l IBM 電子服務(wù)請(qǐng)求,電子化方式每周7 天每天24 小時(shí)的基于互聯(lián)網(wǎng)的在線提交服務(wù)請(qǐng)求,IBM支持社區(qū)網(wǎng)址:https://www.ibm.com/mysupport/s/
l 移動(dòng)平臺(tái)獲取IBM軟件技術(shù)信息與支持,微信官方賬號(hào):“IBM軟件技術(shù)支持”
五.提供5×8 小時(shí)及7×24 小時(shí)(僅限“嚴(yán)重程度一”的問題)遠(yuǎn)程電話支持
l 工作時(shí)間內(nèi)(上午8:30到下午17:00),對(duì)于客戶報(bào)告的技術(shù)問題,工程師會(huì)及時(shí)復(fù),若所有工程師都在占線狀態(tài),將在收到客戶電話后兩小時(shí)內(nèi)由工程師予以回復(fù).
l 非工作時(shí)間內(nèi),對(duì)客戶報(bào)告的“嚴(yán)重程度一”的技術(shù)問題提供7×24小時(shí)遠(yuǎn)程電話支持,工程師將在收到客戶電話后兩小時(shí)內(nèi)予以回復(fù).
案例嚴(yán)重程度級(jí)別的定義
l 嚴(yán)重程度一
系統(tǒng)崩潰、無(wú)法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o(wú)法獲得任何系統(tǒng)服務(wù),并對(duì)客戶生產(chǎn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響.
例如:數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器宕機(jī),系統(tǒng)宕機(jī)并影響了所有用戶。
l 嚴(yán)重程度二
系統(tǒng)主要功能不能正常工作,并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響:生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定,并有周期性中斷.
例如:生產(chǎn)系統(tǒng)部分應(yīng)用出現(xiàn)間斷性錯(cuò)誤,需要查明原因。
l 嚴(yán)重程度三
生產(chǎn)系統(tǒng)有故障,但仍然可以運(yùn)行,對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有一定的或輕微的影響;產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求;非生產(chǎn)系統(tǒng)故障.
例如:一個(gè)用戶無(wú)法連接到服務(wù)器.
l 嚴(yán)重程度四
非重要功能故障,對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的影響極小,或?qū)俜羌夹g(shù)性請(qǐng)求。
例如:文檔不正確;有關(guān)的文檔請(qǐng)求等。
IBM客戶支持服務(wù)流程
IBM軟件產(chǎn)品售后問題申請(qǐng)與解決流程主要包括三個(gè)階段:
客戶技術(shù)支持流程圖
第一階段:向客戶問題協(xié)調(diào)員提供以下信息:
l 您的基本信息,包括姓名、公司名稱和聯(lián)系電話;
l 貴公司客戶號(hào)/PA合同號(hào)(適用于Data Management、 WebSphere、 CSI等軟件產(chǎn)品,合同號(hào)和客戶號(hào)均可以在您的軟件許可證上得到)
IBM客戶問題協(xié)調(diào)員將對(duì)您的信息進(jìn)行登記,并轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的IBM軟件技術(shù)支持工程師
第二階段:向IBM軟件技術(shù)支持工程師提供:
l 產(chǎn)品相關(guān)信息,包括產(chǎn)品版本號(hào)、補(bǔ)丁級(jí)別、操作系統(tǒng)及版本號(hào)、產(chǎn)品相關(guān)配置信息;
l 其他相關(guān)信息,如網(wǎng)絡(luò)配置信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息和應(yīng)用系統(tǒng)信息等;
l 錯(cuò)誤描述,如發(fā)生頻率、引起錯(cuò)誤的相關(guān)操作、重現(xiàn)錯(cuò)誤的步驟、錯(cuò)誤現(xiàn)象、錯(cuò)誤日志信息等。
我們的工程師將協(xié)助您分析問題的原因,采取相應(yīng)解決措施。
第三階段:當(dāng)您的技術(shù)問題需要更多資源協(xié)同解決時(shí),該問題申請(qǐng)將自動(dòng)進(jìn)入本階段
由IBM SME技術(shù)工程師協(xié)調(diào)IBM全球技術(shù)資源,并向客戶提交最終解決方案。
IBM中國(guó)PA專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)熱線
大陸用戶如果是節(jié)假日或下班時(shí)間遇到嚴(yán)重問題為一時(shí)需要開案例,請(qǐng)使用8008101818-5200或4008101818-5200熱線:https://www.ibm.com/planetwide/cn/
售后軟件技術(shù)支持服務(wù)熱線 | 中國(guó)大陸熱線電話 |
i/p 系列服務(wù)器操作系統(tǒng)軟件 DB2、DataStage、 WebSphere、CSI 家族系列軟件、Security、Maximo | 80081018188-5200 4008101818-5200(手機(jī)用戶) |
Informix | 8008101818-5266 4008101818-5266(手機(jī)用戶) |
FileNet | 8008105122 |
Rational | Toll Free (North China): 10-8006-100349
|
IBM Business Analytics Support (Cognos, SPSS, OpenPages, Varicent and Algorithmics)
| Toll Free (North China): 10800-610-0409
|
如何在PAO網(wǎng)站進(jìn)行申請(qǐng)注冊(cè)
PA 軟件許可授權(quán)有效期內(nèi)的客戶,可以到 PAO 網(wǎng)站載產(chǎn)品免費(fèi)升級(jí)版和補(bǔ)丁包,網(wǎng)址如下:
www.ibm.com/software/howtobuy/passportadvantage/pao_customers.htm
客戶可以進(jìn)行注冊(cè)、軟件下載和介質(zhì)訪問、購(gòu)買與續(xù)約、報(bào)告功能、權(quán)利、賬戶管理、參考等。
使用使用 PAO 網(wǎng)站時(shí),需要輸入用戶名和密碼,如果用戶需要驗(yàn)證身份、獲取密碼。具體步驟如下
1.請(qǐng)到 www.ibm.com/software/passportadvantage
2.請(qǐng)點(diǎn)擊 Passport Advantage Online 選項(xiàng)。
3.請(qǐng)點(diǎn)擊Customer Sign in 選項(xiàng),(經(jīng)銷商應(yīng)點(diǎn)擊Reseller sign in 選項(xiàng))。
4.新用戶請(qǐng)點(diǎn)擊create an IBMid進(jìn)行注冊(cè)。
5.請(qǐng)完成必填項(xiàng)的請(qǐng)求詳細(xì)信息。(注:所有的登錄憑據(jù)需要從客戶端建立)。
- IBM ID - 請(qǐng)?zhí)顚懩?span style="font-size: 16px; font-family: 微軟雅黑, MicrosoftYaHei">的電子郵件地址。
- Security question - 您將需要填寫,當(dāng)您忘記了密碼或者您的IBM ID。
6.一旦您已完成了申請(qǐng)注冊(cè),請(qǐng)進(jìn)入客戶登錄頁(yè)面,輸入您的IBM ID和密碼然后點(diǎn)擊Submit。下一個(gè)頁(yè)面會(huì)要求你輸入實(shí)體編號(hào)(Site Number),以作為您的第一次登錄。
a. 如果您是主要聯(lián)絡(luò)人,請(qǐng)回答“Yes”然后提交。下一個(gè)頁(yè)面會(huì)要求輸入您的Temporary passcode,如果您已經(jīng)失去了您的密碼,請(qǐng)選擇 request passcode 鏈接。
b. 如果您不是主要聯(lián)絡(luò)人,請(qǐng)回答“No”然后提交。之后請(qǐng)聯(lián)系您的網(wǎng)站主要聯(lián)系人以添加您的IBM ID和電子郵件進(jìn)入該網(wǎng)站,之后您是應(yīng)該能夠訪問這個(gè)在線網(wǎng)站。
如何通過PAO網(wǎng)站下載軟件的步驟說明
1.訪問Passport Advantage Online網(wǎng)站:http://www.ibm.com/software/passportadvantage
2.選擇Passport Advantage Online,然后點(diǎn)擊Customer Sign In。
3.輸入您的IBM ID和密碼。
4.從頁(yè)面的左側(cè)導(dǎo)航選擇Software download & media access。
5.選擇所提供的項(xiàng)目類型,然后單擊Continue(繼續(xù))。
6.輸入您想要下載的產(chǎn)品編號(hào)(Part Number)然后點(diǎn)擊 (注:如果不清楚產(chǎn)品編號(hào)也可以使用產(chǎn)品描述來查找 )。
7.選擇軟件然后進(jìn)行下載或者是展開eAssemblies選擇軟件,然后下載。
如果在注冊(cè)或使用 PAO 網(wǎng)站過程中遇到任何問題,請(qǐng)聯(lián)系eCustomer care 小組:
中國(guó)聯(lián)通用戶請(qǐng)撥打:108006100126->1 中文 ->6 Passport Advantage(此電話支持在新加坡,撥打此號(hào)碼是免費(fèi)的,提供中文服務(wù))
中國(guó)電信用戶請(qǐng)撥打:108002610126
香港用戶請(qǐng)撥打:800 933 594
臺(tái)灣用戶請(qǐng)撥打:008 01611256
其他國(guó)家或地區(qū)聯(lián)系方式:
http://www.ibm.com/software/howtobuy/passportadvantage/paocustomer/docs/en_US/ecare_ap.html
如何通過網(wǎng)站上的IBM支持平臺(tái)以向IBM支持部門提交問題單
目前,IBM大部分的軟件產(chǎn)品如Informix,DB2,Cognos,DataStage,WebSphere,Case Manager,Algo,ICP,Watson,Maximo,Rational等軟件的技術(shù)支持已經(jīng)遷移至IBM支持社區(qū)。你可以直接在IBM支持社區(qū)上創(chuàng)建問題單號(hào)獲得技術(shù)支持,并在線管理貴公司的全部問題案例。
1.如果您已經(jīng)有IBM ID和密碼請(qǐng)直接登錄https://www.ibm.com/mysupport/s/
2.如果您還沒有IBM ID:A、請(qǐng)轉(zhuǎn)至創(chuàng)建 IBM 帳戶(https://www.ibm.com/account/reg/us-en/signup?formid=urx-19776),此時(shí)將顯示“我的 IBM”注冊(cè)表單。B、創(chuàng)建表單、創(chuàng)建密碼,然后單擊繼續(xù)。C、查看有關(guān)電子郵件和通信的信息。選中框(如果適合)。D、單擊提交。此時(shí)將顯示感謝消息。
3.用IBM ID和密碼登錄IBM支持社區(qū)后,通過點(diǎn)擊右上角的“Support access”來設(shè)置和確認(rèn)貴公司的 IBM 客戶編號(hào),可以通過貴公司的相關(guān)聯(lián)系人來獲得尋求 IBM 售后支持的權(quán)限。
4.有時(shí)您有快速問題、需要快速更新或者只是傾向于以交談方式進(jìn)行溝通。您還可以在IBM支持社區(qū)上單擊Chat with Support按鈕以開始交談(如果未顯示這些按鈕,那么交談對(duì)于您的產(chǎn)品不可用)
5.如果想了解更多關(guān)于IBM支持社區(qū)的使用請(qǐng)查看以下個(gè)視頻和IBM支持指南:
視頻1 - Introducing the IBM Support Community: Search
視頻 2 - IBM Support Community: Open And Manage Cases
支持指南:https://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=ibm10870026
IBM軟件技術(shù)支持官方微信平臺(tái):
微信平臺(tái)
IBM軟件技術(shù)支持官方微信服務(wù)號(hào),整合了所有IBM中國(guó)軟件開發(fā)中心二線技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的力量。您可以通過微信平臺(tái)了解更多關(guān)于IBM軟件升級(jí)與技術(shù)支持的資訊。
您可以通過以下三種方式在微信中找到我們:
方式1:添加微信號(hào)“ibmsupport”;
方式2:直接添加好友“IBM軟件技術(shù)支持”;
方式3:通過掃描我們的二維碼添加。
二維碼圖片:
在我們的微信服務(wù)號(hào)中,您將可以享受如下服務(wù)內(nèi)容:
l 查看最新Technotes技術(shù)文檔內(nèi)容
l 獲取常見新問題的預(yù)防和解決方法
l 查看最新OpenMic研討會(huì)信息
l 查詢PA技術(shù)支持手冊(cè)內(nèi)容
l 了解IBM軟件技術(shù)支持的服務(wù)細(xì)節(jié)
l 獲取S&S最新講座信息
l 查詢即將停止支持的軟件版本信息
IBM軟件專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容如有變化,恕不另行通知。
本手冊(cè)最終解釋權(quán)歸國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)有限公司所有,最新信息請(qǐng)登錄IBM技術(shù)支持網(wǎng)查詢。
網(wǎng)址:https://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=ibm10870026
軟件服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
服務(wù)合約客戶
? 正常服務(wù)時(shí)間為每周一至周五,上午八點(diǎn)半到下午五點(diǎn)(公共假期除外),對(duì)于客戶提交的技術(shù)問題,工程師將在接到客戶電話后予以響應(yīng);如果在客戶提交技術(shù)問題時(shí),所有的工程師都在占線狀態(tài),我們將留下客戶的聯(lián)系方式,由工程師在2小時(shí)之內(nèi)給客戶回復(fù)。
? 在上述服務(wù)時(shí)間段外,對(duì)于客戶提交的嚴(yán)重程度為一的軟件技術(shù)問題,工程師也將在接到客戶電話后兩小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng);
? 對(duì)于客戶以電子形式提交的技術(shù)問題,工程師將在第二個(gè)工作日予以響應(yīng)(特殊情況除外,例如:網(wǎng)絡(luò)故障)。
客戶支持呼叫流程
IBM 軟件客戶問題申請(qǐng)與解決流程主要包括三個(gè)階段,并以其解決客戶支持問題的能力排序。
客戶技術(shù)支持流程圖:
如何獲得技術(shù)支持服務(wù)
客戶支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系方法
您可以通過以下幾種方式與客戶支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系:
? 電話(800-810-1818或010-84981188轉(zhuǎn)5200)
? 電子方式(http:www.ibm.com/cn/support 提交電子問題)
? 網(wǎng)上技術(shù)中心(http:www.ibm.com/cn/support 自助答疑)
提交技術(shù)問題
客戶在使用IBM軟件產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)了解所享有的軟件維護(hù)服務(wù)種類及服務(wù)方式。當(dāng)您向技術(shù)支持中心提交問題申請(qǐng)時(shí),
第一階段,向客戶問題協(xié)調(diào)員提供:
? 您的基本信息,包括姓名、公司名稱和聯(lián)系電話;
? 貴公司合同號(hào)或客戶號(hào)(適用于IBM DB2 和WebSphere家族系列產(chǎn)品及Lotus和Tivoli,Informix 產(chǎn)品, 合同號(hào)和客戶號(hào)均可以在您的軟件許可證上得到。)
? 問題嚴(yán)重等級(jí)(如您的技術(shù)問題嚴(yán)重影響生產(chǎn),請(qǐng)?zhí)貏e說明,這將決定您問題的解決速度,參見“問題嚴(yán)重等級(jí)定義”)。
第二階段,向首層技術(shù)工程師提供:
? 產(chǎn)品相關(guān)信息,包括產(chǎn)品版本號(hào)、補(bǔ)丁級(jí)別 、操作系統(tǒng)及版本號(hào)、產(chǎn)品相關(guān)配置信息;
? 相關(guān)操作系統(tǒng)信息,數(shù)據(jù)庫(kù)信息;
? 錯(cuò)誤描述。
為解決問題,可能會(huì)要求您提供:
? 錯(cuò)誤說明文件、日志文件 ;
? 操作系統(tǒng)級(jí)別的錯(cuò)誤信息、操作系統(tǒng)配置信息。
第三階段,當(dāng)您的技術(shù)問題需要更多資源協(xié)同解決時(shí),該問題申請(qǐng)將自動(dòng)進(jìn)入本階段,并由首層技術(shù)工程師向客戶提交最終解決方案。
問題嚴(yán)重程度定義
? 嚴(yán)重程度一
系統(tǒng)崩潰,無(wú)法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o(wú)法獲得任何系統(tǒng)服務(wù),并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。
例如:數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器停機(jī),所有用戶均受到影響。
? 嚴(yán)重程度二
系統(tǒng)主要功能不能正常工作,并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響;生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定,并有周期性的中斷。
例如:生產(chǎn)系統(tǒng)部分應(yīng)用出現(xiàn)間斷性錯(cuò)誤,需要查明原因。
? 嚴(yán)重程度三
生產(chǎn)系統(tǒng)有故障,但仍可全面運(yùn)行,對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有一定的或輕微的影響;產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求;非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。
例如:一個(gè)用戶無(wú)法聯(lián)接到服務(wù)器。
客戶問題申請(qǐng)的處理
客戶的技術(shù)問題將被準(zhǔn)確而詳細(xì)地記錄到IBM 的客戶電話管理系統(tǒng)中,系統(tǒng)將自動(dòng)生成該問題記錄的唯一號(hào)碼(問題編號(hào)),并根據(jù)客戶提供的信息確定嚴(yán)重等級(jí)(參見“問題嚴(yán)重等級(jí)定義”)。嚴(yán)重等級(jí)將決定解決問題的程序。收集完問題的各種信息之后,IBM 技術(shù)工程師將開始處理問題。在此過程中,我們可能會(huì)要求客戶提供更多的信息和文件,例如問題追蹤和文件信息等。請(qǐng)記住問題編號(hào),在以后與IBM 技術(shù)支持工程師針對(duì)該問題進(jìn)行交流時(shí)將用到它。
客戶技術(shù)問題的聯(lián)絡(luò)人
技術(shù)問題被轉(zhuǎn)接到的首層技術(shù)支持工程師將判斷客戶問題的嚴(yán)重程度,并負(fù)責(zé)解決。一般情況下,此工程師將是客戶該問題申請(qǐng)的主要聯(lián)系人。
IBM 將利用哪些工具解決客戶的問題?
客戶的問題將采用客戶電話信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行跟蹤和管理,對(duì)于客戶提交的電子問題,技術(shù)工程師將同樣利用網(wǎng)絡(luò)給予回復(fù)并同時(shí)記錄到客戶電話信息數(shù)據(jù)庫(kù)中。同時(shí),我們的測(cè)試中心配有多種IBM先進(jìn)的硬件平臺(tái),業(yè)界常用操作系統(tǒng)以及IBM各中間件產(chǎn)品的最新版本。