IBM軟件PA (Passport Advantage) 介紹

 PA是在全球范圍內(nèi)幫助您管理各種軟件許可證以及升級(jí)與支持的一種方式，包括的IBM軟件品牌有：DM (DB2、Informix)、 WebSphere、DataStage、CSI(Cloud & Smarter Infrastructure)、Rational，Security等。

這種完整、靈活的購(gòu)買方式包含購(gòu)買軟件許可和軟件升級(jí)和支持（軟件升級(jí)許可和技術(shù)支持）。軟件升級(jí)和支持更新幫助全球的客戶能夠利用最新的技術(shù)和技術(shù)支持來幫助軟件產(chǎn)品的使用者進(jìn)行正常的商業(yè)運(yùn)行。

·  PA提供廣泛深入、無(wú)與倫比的IBM解決方案——從電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施管理到數(shù)據(jù)庫(kù)、通信、協(xié)作、知識(shí)管理軟件、在多種平臺(tái)上以多種語(yǔ)言運(yùn)行的解決方案等。 PA能夠靈活地在需要的時(shí)候改變并重新部署解決方案。

· 客戶可以在PA上根據(jù)產(chǎn)品或使用基于用戶的解決方案選擇要購(gòu)買的軟件許可和軟件升級(jí)和支持服務(wù)。無(wú)論是著眼于未來而購(gòu)買軟件的小型公司，還是公司內(nèi)的一個(gè)部門，抑或是跨國(guó)分散型企業(yè)，PA都可以滿足他們的需求。

· 欲了解更多有關(guān)PA詳細(xì)信息，請(qǐng)?jiān)L問：

http://www-01.ibm.com/software/cn/passportadvantage/

IBM的軟件升級(jí)與技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容

一．升級(jí)：

軟件升級(jí)和支持（“S&S”）服務(wù)有效期內(nèi)，IBM軟件只要新版本的發(fā)布，IBM 會(huì)向客戶提供并授權(quán)客戶使用市場(chǎng)可獲得的最新版本、發(fā)行版本或更新版本。

二．補(bǔ)丁和介質(zhì)的下載

PA 軟件許可授權(quán)有效期內(nèi)，可以到PAO網(wǎng)站載產(chǎn)品補(bǔ)丁包和介質(zhì)。

三．客戶的 IT 組織內(nèi)任何人，經(jīng)授權(quán)均可訪問 IBM PAO(Passport Advantage Online)網(wǎng)站。

l 客戶可以進(jìn)行注冊(cè)、軟件下載和介質(zhì)訪問、購(gòu)買與續(xù)約、報(bào)告功能、權(quán)利、賬戶管理、參考等。

l PAO網(wǎng)址 http://www-01.ibm.com/software/cn/passportadvantage/pacustomers.html

四.時(shí)刻在線的電子化支持(互聯(lián)網(wǎng)/電子郵件)

l IBM 電子服務(wù)請(qǐng)求，電子化方式每周7 天每天24 小時(shí)的基于互聯(lián)網(wǎng)的在線提交服務(wù)請(qǐng)求，IBM支持社區(qū)網(wǎng)址：https://www.ibm.com/mysupport/s/

l 移動(dòng)平臺(tái)獲取IBM軟件技術(shù)信息與支持，微信官方賬號(hào)：“IBM軟件技術(shù)支持”

五.提供5×8 小時(shí)及7×24 小時(shí)(僅限“嚴(yán)重程度一”的問題)遠(yuǎn)程電話支持

l 工作時(shí)間內(nèi)(上午8:30到下午17:00)，對(duì)于客戶報(bào)告的技術(shù)問題,工程師會(huì)及時(shí)復(fù)，若所有工程師都在占線狀態(tài)，將在收到客戶電話后兩小時(shí)內(nèi)由工程師予以回復(fù).

l 非工作時(shí)間內(nèi),對(duì)客戶報(bào)告的“嚴(yán)重程度一”的技術(shù)問題提供7×24小時(shí)遠(yuǎn)程電話支持,工程師將在收到客戶電話后兩小時(shí)內(nèi)予以回復(fù).

案例嚴(yán)重程度級(jí)別的定義

l 嚴(yán)重程度一

系統(tǒng)崩潰、無(wú)法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o(wú)法獲得任何系統(tǒng)服務(wù),并對(duì)客戶生產(chǎn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響.

例如:數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器宕機(jī),系統(tǒng)宕機(jī)并影響了所有用戶。

l 嚴(yán)重程度二

系統(tǒng)主要功能不能正常工作,并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響:生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定,并有周期性中斷.

例如:生產(chǎn)系統(tǒng)部分應(yīng)用出現(xiàn)間斷性錯(cuò)誤,需要查明原因。

l 嚴(yán)重程度三

生產(chǎn)系統(tǒng)有故障,但仍然可以運(yùn)行,對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有一定的或輕微的影響;產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求;非生產(chǎn)系統(tǒng)故障.

例如:一個(gè)用戶無(wú)法連接到服務(wù)器.

l 嚴(yán)重程度四

非重要功能故障，對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的影響極小，或?qū)俜羌夹g(shù)性請(qǐng)求。

例如：文檔不正確；有關(guān)的文檔請(qǐng)求等。

IBM客戶支持服務(wù)流程

IBM軟件產(chǎn)品售后問題申請(qǐng)與解決流程主要包括三個(gè)階段：

客戶技術(shù)支持流程圖

第一階段：向客戶問題協(xié)調(diào)員提供以下信息：

l 您的基本信息，包括姓名、公司名稱和聯(lián)系電話；

l 貴公司客戶號(hào)/PA合同號(hào)（適用于Data Management、 WebSphere、 CSI等軟件產(chǎn)品，合同號(hào)和客戶號(hào)均可以在您的軟件許可證上得到）

IBM客戶問題協(xié)調(diào)員將對(duì)您的信息進(jìn)行登記，并轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的IBM軟件技術(shù)支持工程師

第二階段：向IBM軟件技術(shù)支持工程師提供：

l 產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品版本號(hào)、補(bǔ)丁級(jí)別、操作系統(tǒng)及版本號(hào)、產(chǎn)品相關(guān)配置信息；

l 其他相關(guān)信息，如網(wǎng)絡(luò)配置信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息和應(yīng)用系統(tǒng)信息等；

l 錯(cuò)誤描述，如發(fā)生頻率、引起錯(cuò)誤的相關(guān)操作、重現(xiàn)錯(cuò)誤的步驟、錯(cuò)誤現(xiàn)象、錯(cuò)誤日志信息等。

我們的工程師將協(xié)助您分析問題的原因，采取相應(yīng)解決措施。

第三階段：當(dāng)您的技術(shù)問題需要更多資源協(xié)同解決時(shí)，該問題申請(qǐng)將自動(dòng)進(jìn)入本階段

由IBM SME技術(shù)工程師協(xié)調(diào)IBM全球技術(shù)資源，并向客戶提交最終解決方案。

IBM中國(guó)PA專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)熱線

大陸用戶如果是節(jié)假日或下班時(shí)間遇到嚴(yán)重問題為一時(shí)需要開案例，請(qǐng)使用8008101818-5200或4008101818-5200熱線：https://www.ibm.com/planetwide/cn/

如何在PAO網(wǎng)站進(jìn)行申請(qǐng)注冊(cè)

PA 軟件許可授權(quán)有效期內(nèi)的客戶，可以到 PAO 網(wǎng)站載產(chǎn)品免費(fèi)升級(jí)版和補(bǔ)丁包，網(wǎng)址如下:

www.ibm.com/software/howtobuy/passportadvantage/pao_customers.htm

客戶可以進(jìn)行注冊(cè)、軟件下載和介質(zhì)訪問、購(gòu)買與續(xù)約、報(bào)告功能、權(quán)利、賬戶管理、參考等。

使用使用 PAO 網(wǎng)站時(shí)，需要輸入用戶名和密碼，如果用戶需要驗(yàn)證身份、獲取密碼。具體步驟如下

        1.請(qǐng)到 www.ibm.com/software/passportadvantage

2.請(qǐng)點(diǎn)擊 Passport Advantage Online 選項(xiàng)。

3.請(qǐng)點(diǎn)擊Customer Sign in 選項(xiàng)，（經(jīng)銷商應(yīng)點(diǎn)擊Reseller sign in 選項(xiàng)）。

4.新用戶請(qǐng)點(diǎn)擊create an IBMid進(jìn)行注冊(cè)。

5.請(qǐng)完成必填項(xiàng)的請(qǐng)求詳細(xì)信息。（注：所有的登錄憑據(jù)需要從客戶端建立）。

     -  IBM ID  - 請(qǐng)?zhí)顚懩?span style="font-size: 16px; font-family: 微軟雅黑, MicrosoftYaHei">的電子郵件地址。

     -  Security question - 您將需要填寫，當(dāng)您忘記了密碼或者您的IBM ID。

6.一旦您已完成了申請(qǐng)注冊(cè)，請(qǐng)進(jìn)入客戶登錄頁(yè)面，輸入您的IBM ID和密碼然后點(diǎn)擊Submit。下一個(gè)頁(yè)面會(huì)要求你輸入實(shí)體編號(hào)(Site Number)，以作為您的第一次登錄。

a.  如果您是主要聯(lián)絡(luò)人，請(qǐng)回答“Yes”然后提交。下一個(gè)頁(yè)面會(huì)要求輸入您的Temporary passcode，如果您已經(jīng)失去了您的密碼，請(qǐng)選擇 request passcode 鏈接。

b.  如果您不是主要聯(lián)絡(luò)人，請(qǐng)回答“No”然后提交。之后請(qǐng)聯(lián)系您的網(wǎng)站主要聯(lián)系人以添加您的IBM ID和電子郵件進(jìn)入該網(wǎng)站，之后您是應(yīng)該能夠訪問這個(gè)在線網(wǎng)站。

如何通過PAO網(wǎng)站下載軟件的步驟說明

1.訪問Passport Advantage Online網(wǎng)站：http://www.ibm.com/software/passportadvantage 

2.選擇Passport Advantage Online，然后點(diǎn)擊Customer Sign In。

3.輸入您的IBM ID和密碼。

4.從頁(yè)面的左側(cè)導(dǎo)航選擇Software download & media access。

5.選擇所提供的項(xiàng)目類型，然后單擊Continue（繼續(xù)）。

6.輸入您想要下載的產(chǎn)品編號(hào)（Part Number）然后點(diǎn)擊 （注：如果不清楚產(chǎn)品編號(hào)也可以使用產(chǎn)品描述來查找 ）。

7.選擇軟件然后進(jìn)行下載或者是展開eAssemblies選擇軟件，然后下載。

如果在注冊(cè)或使用 PAO 網(wǎng)站過程中遇到任何問題，請(qǐng)聯(lián)系eCustomer care 小組：

中國(guó)聯(lián)通用戶請(qǐng)撥打：108006100126->1 中文 ->6 Passport Advantage（此電話支持在新加坡，撥打此號(hào)碼是免費(fèi)的，提供中文服務(wù)）

中國(guó)電信用戶請(qǐng)撥打：108002610126

香港用戶請(qǐng)撥打：800 933 594

臺(tái)灣用戶請(qǐng)撥打：008 01611256

其他國(guó)家或地區(qū)聯(lián)系方式:

http://www.ibm.com/software/howtobuy/passportadvantage/paocustomer/docs/en_US/ecare_ap.html

如何通過網(wǎng)站上的IBM支持平臺(tái)以向IBM支持部門提交問題單

目前，IBM大部分的軟件產(chǎn)品如Informix，DB2，Cognos，DataStage，WebSphere，Case Manager，Algo，ICP，Watson，Maximo，Rational等軟件的技術(shù)支持已經(jīng)遷移至IBM支持社區(qū)。你可以直接在IBM支持社區(qū)上創(chuàng)建問題單號(hào)獲得技術(shù)支持，并在線管理貴公司的全部問題案例。

1.如果您已經(jīng)有IBM ID和密碼請(qǐng)直接登錄https://www.ibm.com/mysupport/s/

2.如果您還沒有IBM ID：A、請(qǐng)轉(zhuǎn)至創(chuàng)建 IBM 帳戶（https://www.ibm.com/account/reg/us-en/signup?formid=urx-19776），此時(shí)將顯示“我的 IBM”注冊(cè)表單。B、創(chuàng)建表單、創(chuàng)建密碼，然后單擊繼續(xù)。C、查看有關(guān)電子郵件和通信的信息。選中框（如果適合）。D、單擊提交。此時(shí)將顯示感謝消息。

3.用IBM ID和密碼登錄IBM支持社區(qū)后，通過點(diǎn)擊右上角的“Support access”來設(shè)置和確認(rèn)貴公司的 IBM 客戶編號(hào)，可以通過貴公司的相關(guān)聯(lián)系人來獲得尋求 IBM 售后支持的權(quán)限。

4.有時(shí)您有快速問題、需要快速更新或者只是傾向于以交談方式進(jìn)行溝通。您還可以在IBM支持社區(qū)上單擊Chat with Support按鈕以開始交談（如果未顯示這些按鈕，那么交談對(duì)于您的產(chǎn)品不可用）

5.如果想了解更多關(guān)于IBM支持社區(qū)的使用請(qǐng)查看以下個(gè)視頻和IBM支持指南：

視頻1 - Introducing the IBM Support Community: Search

視頻 2 - IBM Support Community: Open And Manage Cases

支持指南：https://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=ibm10870026

IBM軟件技術(shù)支持官方微信平臺(tái)：

微信平臺(tái)

IBM軟件技術(shù)支持官方微信服務(wù)號(hào)，整合了所有IBM中國(guó)軟件開發(fā)中心二線技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的力量。您可以通過微信平臺(tái)了解更多關(guān)于IBM軟件升級(jí)與技術(shù)支持的資訊。

您可以通過以下三種方式在微信中找到我們：

方式1：添加微信號(hào)“ibmsupport”；

方式2：直接添加好友“IBM軟件技術(shù)支持”；

方式3：通過掃描我們的二維碼添加。

二維碼圖片：

在我們的微信服務(wù)號(hào)中，您將可以享受如下服務(wù)內(nèi)容：

l 查看最新Technotes技術(shù)文檔內(nèi)容

l 獲取常見新問題的預(yù)防和解決方法

l 查看最新OpenMic研討會(huì)信息

l 查詢PA技術(shù)支持手冊(cè)內(nèi)容

l 了解IBM軟件技術(shù)支持的服務(wù)細(xì)節(jié)

l 獲取S&S最新講座信息

l 查詢即將停止支持的軟件版本信息

IBM軟件專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容如有變化，恕不另行通知。

本手冊(cè)最終解釋權(quán)歸國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)有限公司所有，最新信息請(qǐng)登錄IBM技術(shù)支持網(wǎng)查詢。

網(wǎng)址：https://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=ibm10870026

軟件服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

服務(wù)合約客戶

? 正常服務(wù)時(shí)間為每周一至周五，上午八點(diǎn)半到下午五點(diǎn)（公共假期除外），對(duì)于客戶提交的技術(shù)問題，工程師將在接到客戶電話后予以響應(yīng)；如果在客戶提交技術(shù)問題時(shí)，所有的工程師都在占線狀態(tài)，我們將留下客戶的聯(lián)系方式，由工程師在2小時(shí)之內(nèi)給客戶回復(fù)。

? 在上述服務(wù)時(shí)間段外，對(duì)于客戶提交的嚴(yán)重程度為一的軟件技術(shù)問題，工程師也將在接到客戶電話后兩小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)；

? 對(duì)于客戶以電子形式提交的技術(shù)問題，工程師將在第二個(gè)工作日予以響應(yīng)（特殊情況除外，例如：網(wǎng)絡(luò)故障）。

客戶支持呼叫流程                                                                                                             

    IBM 軟件客戶問題申請(qǐng)與解決流程主要包括三個(gè)階段，并以其解決客戶支持問題的能力排序。

客戶技術(shù)支持流程圖：

如何獲得技術(shù)支持服務(wù)

客戶支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系方法

   您可以通過以下幾種方式與客戶支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系：

? 電話（800-810-1818或010-84981188轉(zhuǎn)5200）

? 電子方式（http:www.ibm.com/cn/support 提交電子問題）

? 網(wǎng)上技術(shù)中心（http:www.ibm.com/cn/support 自助答疑）

提交技術(shù)問題

    客戶在使用IBM軟件產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)了解所享有的軟件維護(hù)服務(wù)種類及服務(wù)方式。當(dāng)您向技術(shù)支持中心提交問題申請(qǐng)時(shí)，

第一階段，向客戶問題協(xié)調(diào)員提供：

? 您的基本信息，包括姓名、公司名稱和聯(lián)系電話；

? 貴公司合同號(hào)或客戶號(hào)（適用于IBM DB2 和WebSphere家族系列產(chǎn)品及Lotus和Tivoli，Informix 產(chǎn)品, 合同號(hào)和客戶號(hào)均可以在您的軟件許可證上得到。)

? 問題嚴(yán)重等級(jí)（如您的技術(shù)問題嚴(yán)重影響生產(chǎn)，請(qǐng)?zhí)貏e說明，這將決定您問題的解決速度，參見“問題嚴(yán)重等級(jí)定義”）。

第二階段，向首層技術(shù)工程師提供：

? 產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品版本號(hào)、補(bǔ)丁級(jí)別 、操作系統(tǒng)及版本號(hào)、產(chǎn)品相關(guān)配置信息；

? 相關(guān)操作系統(tǒng)信息，數(shù)據(jù)庫(kù)信息；

? 錯(cuò)誤描述。

為解決問題，可能會(huì)要求您提供：

? 錯(cuò)誤說明文件、日志文件 ；

? 操作系統(tǒng)級(jí)別的錯(cuò)誤信息、操作系統(tǒng)配置信息。

第三階段，當(dāng)您的技術(shù)問題需要更多資源協(xié)同解決時(shí)，該問題申請(qǐng)將自動(dòng)進(jìn)入本階段，并由首層技術(shù)工程師向客戶提交最終解決方案。

問題嚴(yán)重程度定義

? 嚴(yán)重程度一

    系統(tǒng)崩潰，無(wú)法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o(wú)法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。

例如：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器停機(jī)，所有用戶均受到影響。

? 嚴(yán)重程度二

    系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響；生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性的中斷。

例如：生產(chǎn)系統(tǒng)部分應(yīng)用出現(xiàn)間斷性錯(cuò)誤，需要查明原因。

? 嚴(yán)重程度三

    生產(chǎn)系統(tǒng)有故障，但仍可全面運(yùn)行，對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有一定的或輕微的影響；產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求；非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。

例如：一個(gè)用戶無(wú)法聯(lián)接到服務(wù)器。

客戶問題申請(qǐng)的處理

    客戶的技術(shù)問題將被準(zhǔn)確而詳細(xì)地記錄到IBM 的客戶電話管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)將自動(dòng)生成該問題記錄的唯一號(hào)碼(問題編號(hào)），并根據(jù)客戶提供的信息確定嚴(yán)重等級(jí)（參見“問題嚴(yán)重等級(jí)定義”）。嚴(yán)重等級(jí)將決定解決問題的程序。收集完問題的各種信息之后，IBM 技術(shù)工程師將開始處理問題。在此過程中，我們可能會(huì)要求客戶提供更多的信息和文件，例如問題追蹤和文件信息等。請(qǐng)記住問題編號(hào)，在以后與IBM 技術(shù)支持工程師針對(duì)該問題進(jìn)行交流時(shí)將用到它。

客戶技術(shù)問題的聯(lián)絡(luò)人

    技術(shù)問題被轉(zhuǎn)接到的首層技術(shù)支持工程師將判斷客戶問題的嚴(yán)重程度，并負(fù)責(zé)解決。一般情況下，此工程師將是客戶該問題申請(qǐng)的主要聯(lián)系人。

IBM 將利用哪些工具解決客戶的問題?

客戶的問題將采用客戶電話信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行跟蹤和管理，對(duì)于客戶提交的電子問題，技術(shù)工程師將同樣利用網(wǎng)絡(luò)給予回復(fù)并同時(shí)記錄到客戶電話信息數(shù)據(jù)庫(kù)中。同時(shí)，我們的測(cè)試中心配有多種IBM先進(jìn)的硬件平臺(tái)，業(yè)界常用操作系統(tǒng)以及IBM各中間件產(chǎn)品的最新版本。